claimクレーム対応研修

お客様からの信頼を高める傾聴をベースにしたクレーム対応力を磨く実践型プログラム

お客様の心情に寄り添い、組織の信頼度を高めるクレームへの対応法を基礎から学びロールプレイングを取り入れ明日から使える実践型の研修プログラムです。

目的

クレームを組織への改善のチャンスとして肯定的に受け止め、お客様からの信頼をより得る為の傾聴をベースとした対応法を身につける。

研修形式

視覚情報に訴える効果的なレクチャーと個人ワーク・ペアワークを組み合わせた参加形式の研修を実施致します。

研修内容

1.クレームに対する正しい認識を持つ

• クレームは組織の貴重な情報源
• クレームの種類
• クレームに繋がるポイントとは？
• クレームを出されるお客様の相反する２つの意識

2.信頼を得るクレーム対応法

• クレーム対応の基本４ポイント
• コミュニケーションで相手に与える印象
• お客様の立場に立った対応のポイント
• ２次クレームをうまない好印象を与える初期対応
• お客様の怒りの感情を抑制する５つのポイント
• クレームの早期解決に向けた３つのチェンジ対応

3.お客様の心情を理解する積極的傾聴

• マイナスのミラーの現象を発生させない
• 傾聴の基本２つの”きく”
• 事実を捉えるきき方
• 代替案、解決策の提示の仕方

4.事後対応の重要性

• 再発防止のための取り組み
• クレーム対応後のストレスマネジメント

演習内容

実例に基づいたクレーム対応ロールプレイング

※2人1組による、実践的なロールプレイングを行います。
参加者がそれぞれお客様役、対応役を行なうことでクレーム対応トレーニングを積み、お客様役を演じることでお客様の視点に立つことでお客様の心情を実感することで良い対応法、良くない対応法への気づきを得ることを狙ったロールプレイングです。

★ロールプレイング の内容については事前のヒアリングをもとにご参加者が明日から活かせる内容で実施致します。

研修時間・人数

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