hard-clamハードクレーム対応研修

不当な要求や業務の妨害を目的としたクレームに毅然と対応するスキルを身につける

 

目的

問題解決や商品サービスの向上を目的としないお客様からの不当な要求への毅然とした応対法を学び、組織と応対者の損害を防ぎ、善意のお客様へ良質なサービスを提供することに集中できる環境づくりに繋げることを目的とした研修です。

 

研修形式

視覚情報に訴える効果的なレクチャーと個人ワーク・ペアワークを組み合わせた参加形式の研修を実施致します。

 

研修内容

1.クレー対応の基本の確認

• 基本応対スキル「アクティブリスニング」
• ペーシングスキル
• 限定的謝罪法
• 事実確認（５W３H）

2.不当要求対応

• 不当要求であることの見極め方
• 不当要求者の狙いを知る
• 不当要求に対する対応の境界線
• 法律的、組織的保護
• 悪質クレーム７大要求
• 不当要求に対する連携対応
• 悪質な言いがかり、不当要求に対する応対話法
  （土下座、ネットへの書き込み、 マスコミへのリーク、訴訟、個人攻撃、脅迫、恫喝、罵声・・など）

3.不当要求対応のあとで

• 再発防止の組織体制の構築
• 個での対応ではなく、組織で対応
• 対応後のストレスマネジメント

演習内容

実例に基づいた不当要求対応ロールプレイング

※2人1組による、実践的なロールプレイングを行います。
参加者がそれぞれお客様役、対応役を行なうことでクレーム対応トレーニングを積み、お客様役を演じることでお客様の視点に立つことでお客様の心情を実感することで良い対応法、良くない対応法への気づきを得ることを狙ったロールプレイングです。

★ロールプレイング の内容については事前のヒアリングをもとにご参加者が明日から活かせる内容で実施致します。

研修時間・人数

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