良好な人間関係を構築するメール活用スキル
ビジネスメールの基本は
【正確性】
【簡潔性】
【迅速性】
であり
上述の3点を意識しメールを活用することで
効率性並びに生産性が高まる大きなメリットがあります。
しかし
最近研修ご参加者から
次のような質問を受けることが少なくないと感じています。
●ご質問内容
・チャットやメールを使って社内でやり取りをしなければならないケースが多いのですが、どうしても文面だと相手方に冷たい印象を与えてしまったり、こちらも同じように、冷たく感じてしまうことがありどうしていいかわからない。
・お客様からメールの文面がそっけなさ過ぎて冷たいとのクレームを受けた。当方に失礼な気持ちは当然ないが、相手に不快な思いを与えてしまい自身がなくなり辛い。どうしたらいいのでしょうか？
・メールを作成する際、必要以上に相手の心情を考えてしまい、気疲れしたり、やり取りをすることが苦痛になったりしてしまうことがある。
・対面でのコミュニケーションには自信があるが、メールでは上手にコミュニケーションを取れない。どうしたらいいでしょう？
先ず初めに申し上げたいのは、ご質問頂いた皆さんは、お客様や社内の方々と良好なコミュニケーションを図ろうと努力なさっている素晴らしい方々だということです。
課題を感じ、それを解決する方法を模索していらっしゃることが課題解決のための重要な要素だからです。
メールやチェットなどでのコミュニケーションは、心理学で印象を決定する要素とされている55％を占める視覚情報（表情・姿勢・態度などの情報）と38％を占める聴覚情報（声のトーン・大きさ・スピードなどの情報）がないため、対面のコミュニケーションに比べ文面が全ての印象を決定するため取り扱いが大変難しいと言えます。
私もお客様や組織内の仲間とメールでのコミュニケーションを取ることが多いのですが、相手との良好なコミュニケーションを構築するため以下の点に重きを置き、メール文章を作成するようにしています。テレワークの増加などでメールでのコミュニケーションの機会が格段に増えており、同じような悩みを持っている方も少なくないのではないかと考えます。今回は、良好なコミュニケーションを構築するためのメール活用スキルをご紹介いたしますので参考にして頂ければ幸いです。
１．感謝、労いの表明
「いつも細やかな心遣いをもってご支援して頂き大変ありがとうございます。」「年度末の忙しい中にも拘わらず、いつも笑顔で業務にあたって頂き感謝しています。」など相手に合わせた感謝や労いのことばから文章をスタートさせるようにしてみましょう。文頭での印象の良し悪しが非常に重要ですので相手を常に観察し具体的な言葉で感謝や労いを表現するようにしましょう。単に「お疲れ様です」だけでは、気持ちが伝わらないどころか、形骸化した冷たい印象を与える恐れもあるため、表現のバリエーションも必要です。
２．クッション言葉の活用
「宜しければ～」「お手数ですが～」「面倒をかけますが～」など、依頼をする文の前にクッションとなる表現を入れることで、固く強い印象をさけ柔らかく優しい印象となります。
３．依頼表現の活用
人は、誰でも他者からコントロールされたくないという心理がベースにあります。そのため命令的ともとれる表現は避けるべきです。「〇日までにお願いします。」ではなく「〇日までにお願いできれば助かりますが、如何でしょうか」と言うように依頼表現を使うことで、相手は、自分の意志で決定することが出来るため、やらされるという感情ではなく、自己決定しているという思いが持て、やる気も高まる効果があります。
４．相手の都合への配慮
「他の業務の締切と重なっていたり、優先順位の付け方がわからない場合は、一緒に検討しますので遠慮なく相談してください。」など相手の都合や状況への配慮を記すと、相手は、自分を仲間として大切にしてくれているという思いが抱け心理的安全性が高まります。
５．再度感謝や労いの表明で結ぶ
「年度末で忙しいでしょうが、体を大切にしてください。」「いつも献身的にサポートしてくれ助かっています。」など最後にもう一度、感謝や労いの言葉を記し、相手への思いを伝えましょう。
勿論、すべてのメールやチャットで上述の5つを全て記す必要はありませんが、デジタルな言葉に人間的な温かさや思いやりを記すように意識することで、格段にお客様との信頼関係は高まり、組織内でも相互に意欲を高めることで業務遂行性も向上し、良好な人間関係の構築にも役立ちます。
併せて、リアルにコミュニケーションする際に、良い挨拶を行い、相手の話に一心に耳を傾け、相手を受容することで信頼関係の構築が更に促進されます。そのことでメールやチャットの表現の裏側にあるこちらの思いやりや相手に対する尊厳の気持ちが伝わり易くなってきます。
メールやチャットの活用により
ビジネスの効率性は飛躍的に高まります。
併せて信頼関係構築のコミュニケーションツールとしてもご活用頂ければ幸いです。
