不当要求から社員と組織を守るために
クレームは
お客様の要望であり
組織を更に発展させるためのありがたい助言です。
クレーム対応に真摯に対応する組織は成長し
顧客満足度は更に高まり継続的な発展に繋がっていきます。
クレーム対応教育の不足から
善意のクレームであるにも拘らず
対応する社員が
「この客は、悪質クレーマー(不当要求者)だ」と決めつることで
大きな問題へと発展し
企業イメージを大きく損ねるケースも少なくありません。
しかし
一方で純粋かつ正当な要望ではなく
自己の利益のためだけに不当な要求を突けてくる
不当要求者が存在することも事実です。
対応者は憔悴し
場合によっては
メンタル不調を招き
退職を余儀なくされるような悲しいケースも散見されます。
このような不当要求から
対応者と組織を守るためには
正しく対応するための方法を
トレーニングする必要があります。
トレーニングを実施することで
落ち着いて対応出来るため
社員のストレスもより少なくなり
実際の対応でも適切に対応できるようになります。
不当要求への対応は
以下のクレーム対応の4ステップが基本となります。
ステップ1 対応者のマインドセット
・組織の代表として誠意をもってお客様へ向かい合う意識の醸成
ステップ2 心情理解と積極的傾聴
・お客様の心情に寄り添い、ひたすらお話を傾聴する
・途中で口を挟まず、相槌をうち、お客様の思いや真意を積極的に傾聴する
ステップ3 事実確認のための情報収集
・お客様のお話が終わったら、事実を明確にするための質問をする
・代替案・解決策の提示をするために必要な情報を全て収集する
ステップ4 代替案・解決策の提示
・事実関係をもとに誠意を持って代替案や解決策を提示する。
上記のステップをもとに対応した結果
クレームではなく
明らかに不当要求だと組織として判断した場合
何も恐ろしいことはありません。
法律が対応者と組織の強い味方です。
法律的な知識の不足から
毅然とした対応ができなかったり
誤った対応をしてしまう恐れがあるため
クレーム対応と併せて
不当要求に関する法律知識を社員へ教育することが必要です。
以下に
不当要求に対応する法律の一例を記してみましょう。
■制止しても大声を出し続ける
↓
【威力業務妨害(刑法234条)】
「お静かにお話しいただいてもよろしいでしょうか」と何度伝えても
大声で威圧することを止めない場合、威力業務妨害となります。
「他のお客様もスタッフも怖がっています。これ以上恫喝されるようなら、警察を呼ばざるを得ませんので、どうかお静かになさってください。」と伝えても制止を無視する場合は、最終的には、威力業務妨害として警察へ連絡できますので、全く恐れる必要がありません。
■土下座の強要や謝罪文の要求
↓
【強要罪(刑法223条)】
土下座の強要は、人権的にも問題がありますし、一筆言質要求も強要罪にあたります。
「土下座するなら許してやる。土下座しろ!一筆書け!」などの言葉に従う必要はありません。「お客様のご要望については、事実をもとに組織として誠実に対応しております。土下座の強要は、人権的に問題がございますので致しかねます。また、個人として謝罪文等の文書を勝手に発行することは禁じられております。組織としての対応結果を検討後お伝え致しますのでお待ちください。」などと毅然として対応出来るようトレーニングしましょう。
■結果を伝えているにも関わらず居座り続ける
↓
【不退去罪(刑法130条)】
既に結果を伝えているにも関わらず、居座り続ける場合は、「私共の結論は先程申し上げたとおりです。これ以上居続けられるのであれば、不退去罪として警察に通報せざるを得なくなりますのでどうかお引き取り下さい。」と伝え退去を促しましょう。それでも居続ける場合は、最終的に警察を呼ぶことも出来ますので安心して対応出来ます。
その他にも
どのような行為が
恐喝罪や恐喝未遂罪
脅迫罪などにあたるのかを理解することで
どのような不当要求にも動じずに対応できるようになります。
また
実際の不当要求に関しては複数で対応することが良いでしょう。
複数で対応することで対応者の不安が減りますし
不当要求者の暴走を抑える効果もあります。
加えて
録音機材や録画機材の活用も効果的です。
「お客様のご要望を正確に把握するために録音させて頂いてもよろしいでしょうか?」と伝え録音することで暴言を抑える効果もありますし、言った言わないなどの不確かさを排除することにも繋がります。
不当要求者の対応は、防犯カメラなどがある場所で行い、不適切な言動を証拠として残すことで、法廷闘争となった場合にも証拠として提出することが出来ます。
社員に正しいクレーム対応法を
教育・トレーニングすることにより
クレームを顧客満足の向上や組織発展につなげ
不当要求への対応法を
教育・トレーニングすることにより
大切な社員が安心して業務に臨め
不当要求から社員自身と組織を守ることが
可能となっていきます。
顧客満足度の向上
社員の心理的安全性の向上
組織の発展のために
クレーム対応並びに不当要求対応のレベルを向上させていきましょう。